Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran berkala untuk menilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah.
Di Indonesia, pelaksanaan SKM diatur secara resmi melalui Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017.
9 Unsur Utama Penilaian SKM
Sesuai standar Permenpan RB No. 14/2017, indikator kepuasan diukur melalui 9 unsur utama:
Persyaratan:
Syarat teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur:
Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan. Waktu Penyelesaian:
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan. Biaya/Tarif:
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus layanan (sesuai regulasi). Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan:
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Kompetensi Pelaksana:
Keahlian, keterampilan, dan pengetahuan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan. Perilaku Pelaksana:
Sikap petugas dalam memberikan pelayanan (kesopanan, keramahan, dan kepedulian). Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan:
Tata cara pengelolaan pengaduan dan tindak lanjut dari pengguna layanan. Sarana dan Prasarana:
Ketersediaan dan kondisi fasilitas pelayanan (ruang tunggu, toilet, aksesibilitas, dll). Kategori Mutu Pelayanan (Indeks Kepuasan Masyarakat / IKM)
Hasil pengolahan survei berupa angka kuantitatif yang dikonversikan ke dalam rentang nilai berikut:
Nilai Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Layanan 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 76,61 – 88,30 B Baik 88,31 – 100,00 A
Survey Kepuasaan Masyarakat
